Почему отдел продаж не выполняет план

Чаще всего план не выполняется не потому, что мало лидов или плохие менеджеры, а потому, что отдел теряет клиентов, которые уже пришли: заявка не дошла, ответили поздно, недозвон бросили после одной попытки, отказ не дожали. Проверять причину надо в этом порядке — от входа воронки к её концу.

Автор: Владислав Бородин, практик системных отделов продаж · Обновлено: 2026-09-13 · Источник: чек-лист аудита «Система ОП», 270 пунктов

Как искать причину

Когда план горит, соблазн — объяснить это одной большой причиной: рынок, конкуренты, слабая команда. На практике недовыполнение почти всегда складывается из нескольких небольших утечек, каждая из которых по отдельности кажется мелочью.

Поэтому искать нужно не «главную проблему», а проходить воронку по порядку и фиксировать, где именно теряются клиенты. Ниже — восемь причин в том порядке, в котором их стоит проверять.

Восемь причин по порядку проверки

1. Заявки не доходят до менеджеров Часть источников не заведена в CRM, неотвеченный звонок нигде не фиксируется, заявка из мессенджера теряется. Проверка: отправьте тестовую заявку по каждому каналу и посмотрите, появилась ли она в системе.
2. Отвечают слишком поздно Норматив — до 5 минут на сообщение. Ночные заявки, разобранные утром, — это уже потеря. Проверка: посмотрите время между поступлением заявки и первым контактом за вчерашний день.
3. Недозвон закрывают после одной попытки Норматив — 3–5 касаний по разным каналам. Проверка: возьмите десять контактов со статусом «не дозвонились» и посчитайте фактическое число попыток.
4. Нет дожима после первого отказа «Я подумаю» воспринимается как финал. Норматив системы дожима — 10–15 касаний с инфоповодами. Проверка: сколько сделок закрыто как отказ без единого повторного касания.
5. Лиды нецелевые Если квалифицированных лидов меньше 60%, проблема не в отделе продаж, а в маркетинге, и чинить надо там. Проверка: доля целевых от общего потока за месяц.
6. Мотивация поощряет средний результат Посчитайте доход менеджера при 80% и при 110% плана. Небольшая разница означает, что напрягаться невыгодно.
7. Отделом никто не управляет РОП продаёт вместо управления, планёрок нет, закрытые сделки не перепроверяются, причину провала узнают в конце месяца. Проверка: спросите, какая была конверсия на прошлой неделе, — ответ должен быть сразу.
8. План нереалистичен Последняя по очереди, но существующая причина. Если план не сходится по юнит-экономике — по количеству лидов, конверсии и среднему чеку, — его не выполнит никакая система. Проверка: разложите план на эти три числа и сравните с фактом за последние три месяца.

Диагностика за один день

Минимальный набор действий, который даёт понимание причины:

• Отправить тестовую заявку по каждому источнику и засечь время ответа.
• Выгрузить десять недозвонов и посчитать реальное число касаний.
• Выгрузить сделки, закрытые как отказ за месяц, и посчитать, у скольких было повторное касание.
• Посчитать долю квалифицированных лидов.
• Посчитать доход менеджера при 80% и 110% плана.
• Спросить у РОПа конверсию за прошлую неделю — и засечь, отвечает он или идёт считать.

Шести цифр обычно достаточно, чтобы увидеть, где отдел теряет деньги. Полная проверка идёт по чек-листу из 270 пунктов, но начинать имеет смысл именно с этого.

Чего не стоит делать первым

• Увольнять менеджеров. Пока процесс теряет клиентов, новые люди будут терять их так же.
• Увеличивать бюджет на рекламу. Больше лидов в дырявую воронку — больше потерь.
• Менять CRM. Проблема почти всегда в настройке, а не в системе.
• Вводить штрафы. Они снижают активность, а не повышают качество.

Частые вопросы