Словарь терминов отдела продаж: 46 понятий
Короткие определения 46 понятий, которые используются в работе отдела продаж: от ролей (РОП, МОП, проджект-РОП) и метрик до жаргона вроде «квал», «дожим» и «КЭВ». Каждый термин объяснён так, как он реально применяется в работе, а не по учебнику.
Термины по алфавиту смысла
Термины сгруппированы по смыслу, а не по алфавиту: сначала роли, затем лиды и воронка, инструменты, управление, сама продажа и контроль. Каждое определение самодостаточно — его можно читать отдельно от остальных.
РОП
Руководитель отдела продаж. Отвечает за выполнение плана отделом, но его работа — не личные сделки, а управление: разбор звонков и переписок, перепроверка закрытых сделок, планёрки, доведение каждого менеджера до норматива. Подробнее.
МОП
Менеджер отдела продаж — сотрудник, который непосредственно работает с лидами: звонит, пишет, проводит встречи и закрывает сделки.
Проджект-РОП
Внешний руководитель отдела продаж, который заходит в компанию на время и работает руками внутри отдела: ведёт планёрки, разбирает звонки, внедряет инструменты. Формат используется, когда своего сильного РОПа нет или он перегружен.
Цифровой РОП
Программный контур, который берёт на себя часть функций руководителя: оценивает качество звонков и переписок, формирует операционную отчётность и показывает, у кого и где проседают показатели. Подробнее.
ОКК
Отдел контроля качества. Функция, которая оценивает звонки и переписки по единым критериям и отдаёт руководителю готовую картину. Сегодня чаще реализуется на ИИ: выборочная прослушка пяти звонков из трёхсот — это меньше двух процентов и не показывает системных ошибок. Подробнее.
Лид
Потенциальный клиент, который проявил интерес: оставил заявку, позвонил, написал в мессенджер. Лид ещё не сделка — он становится ею после квалификации и работы менеджера.
Квалификация лида
Проверка, что лид целевой: ему подходит продукт, есть потребность, бюджет и возможность принять решение. Рабочий норматив — более 60% входящих лидов должны быть квалифицированными. Если меньше, проблема в маркетинге, а не в отделе продаж.
Квал
Сокращение от «квалифицированный лид». Так в отделах продаж называют заявку, прошедшую проверку на целевость.
Воронка продаж
Последовательность этапов, через которые проходит клиент от заявки до оплаты. В рабочей воронке по каждому этапу можно однозначно сказать, находится там сделка или нет. Если этап нельзя проверить — он лишний. Подробнее.
Конверсия
Доля клиентов, перешедших с одного этапа воронки на следующий. Считается между соседними этапами: из лида в квал, из квала во встречу, из встречи в оплату.
Недозвон
Контакт, до которого не удалось дозвониться с первой попытки. Один звонок — это не попытка дозвона: рабочий норматив — система из 3–5 касаний по разным каналам.
Дожим
Работа с клиентом после первого «я подумаю» или отказа. Система дожима — это 10–15 касаний с инфоповодами, напоминания перед встречей и механизм перезаписи, если клиент не пришёл. Здесь лежит самая большая недоработанная выручка.
Касание
Одно обращение к клиенту: звонок, сообщение, письмо. Считается по количеству, потому что именно число касаний, а не их «качество вообще», определяет результат дожима.
КЭВ
Ключевой этап воронки — момент, где принимается решение: встреча, демонстрация, замер, консультация. Перед КЭВ должна работать система напоминаний, иначе доходимость падает.
Реанимация базы
Работа с контактами, которые уже есть в CRM: отказники, «подумаю», забытые сделки. Самый быстрый способ получить выручку без роста бюджета на рекламу, потому что эти лиды уже оплачены. Подробнее.
Работа с базой
Регулярная плановая работа с накопленными контактами по нормативу: рассылки не более 20 сообщений за раз, поздравления с днём рождения за неделю и в сам день, предиктивный дозвон по недозвонам.
CRM
Система учёта клиентов и сделок. Работает не тогда, когда внедрена, а когда по ней можно принимать решения: простая воронка, автоматическая отчётность и запрет на удаление и бесконечное продление задач. В чек-листе аудита на CRM приходится 43 пункта из 270 — больше, чем на любую другую категорию. Подробнее.
amoCRM
CRM, ориентированная именно на продажи. Проще и быстрее запускается, её логика ближе к линейной воронке. Чаще даёт результат раньше, если задача — навести порядок в продажах. Подробнее.
Битрикс24
Корпоративный портал с CRM внутри. Тяжелее amoCRM, но закрывает и задачи за пределами продаж: документы, проекты, коммуникации. Оправдан, когда компания уже живёт в нём. Подробнее.
Предиктивный дозвон
Автоматический обзвон, при котором система сама набирает номера и соединяет менеджера только с ответившими. Используется для дожима недозвонов.
Телефония
Система приёма и распределения звонков. Проверяется на то, доходят ли звонки со всех источников, распределяются ли равномерно и фиксируется ли неотвеченный звонок в CRM как новый лид.
Тестовая заявка
Заявка, которую компания отправляет сама себе, чтобы проверить, дошла ли она до менеджера и за сколько минут ответили. Норматив — отправлять раз в неделю. Самый быстрый способ найти утечку входящего потока. Подробнее.
Планёрка
Регулярная встреча отдела с руководителем. В системном отделе проводится каждое утро по расписанию, а не «когда есть повод».
Летучка
Короткая утренняя планёрка отдела продаж: задачи на день, разбор вчерашнего результата, прокачка веры в продукт.
Норматив
Измеримое требование к ежедневной работе: количество звонков, переписок, касаний, скорость ответа. Без норматива контроль превращается в оценку на глаз.
Операционный отчёт
Ежедневный автоматический отчёт по каждому сотруднику: активность, движение сделок, выполнение нормативов. Заполняется системой, а не менеджером вручную.
Бонусная сетка
Таблица, показывающая, сколько менеджер зарабатывает при разном уровне выполнения плана. Должна быть всегда на виду с фактически заработанной суммой — тогда сотрудник видит, сколько осталось до следующей ступени. Подробнее.
Директорские бонусы
Выплаты за системные действия, которые нужны компании, но не видны в выручке напрямую: качество заполнения CRM, соблюдение нормативов по касаниям, работа с базой. Подробнее.
Доска лидеров
Видимый рейтинг менеджеров по результату. Бесплатный и сильный мотиватор: результат коллег на виду.
Адаптация
Программа ввода нового сотрудника в работу. Норматив системного отдела — выход на линию за 3 дня: записанное обучение по продукту, технология продаж, аттестация. Подробнее.
Аттестация
Проверка знаний менеджера перед выходом на линию и регулярно в работе. Отличается от «посмотрим, как пойдёт» тем, что имеет критерии и результат.
Оффер
Предложение компании клиенту: что именно продаётся и почему у вас. Сильный оффер снимает необходимость продавать ценой.
УТП
Уникальное торговое предложение — чем компания отличается от конкурентов. Работает, когда сформулировано через цифры, а не через прилагательные.
СПИН
Техника продаж через последовательность вопросов: ситуация, проблема, извлечение, направление. Используется, чтобы клиент сам сформулировал потребность.
Работа первым номером
Манера ведения диалога, при которой инициативу держит менеджер: он задаёт вопросы и определяет следующий шаг, а не отвечает на вопросы клиента.
Возражение
Сомнение клиента, мешающее сделке. В системном отделе типовые возражения описаны и отрабатываются по заготовленным сценариям, а не импровизацией.
Скрипт
Заготовленный сценарий разговора. Полезен как каркас и вреден как текст, который читают дословно.
Средний чек
Средняя сумма одной сделки. Считается вместе с конверсией: рост среднего чека при падении конверсии может не дать роста выручки.
Тайный покупатель
Проверка отдела под видом клиента. В системном отделе проводится ежемесячно и даёт развёрнутую обратную связь по пробелам.
Best Practice
Список приёмов, которые в этом конкретном отделе доказанно дают результат. Составляется вместе с менеджерами и внедряется как обязательный стандарт.
SWOT-анализ конкурентов
Разбор сильных и слабых сторон конкурентов, вшитый в CRM, чтобы менеджер мог сравнивать не по памяти, а по подготовленным аргументам.
Системный отдел продаж
Отдел, где результат создаёт устройство работы, а не отдельные сильные менеджеры. Процессы описаны, зафиксированы в CRM и проверяются по данным, поэтому уход сотрудника не обрушивает выручку. Подробнее.
Аудит отдела продаж
Сплошная проверка отдела по закрытому списку пунктов, где каждый пункт имеет однозначный ответ «есть» или «нет». В чек-листе «Системы ОП» — 270 пунктов в 21 категории. Подробнее.
Экспресс-аудит
Сокращённый формат аудита: 30 минут онлайн без подготовки со стороны компании. Проходятся самые важные для ниши пункты чек-листа, на выходе остаётся список пробелов. Подробнее.
Усиление отдела продаж
Перестройка действующего отдела: закрытие мест, где теряются уже пришедшие клиенты, внедрение инструментов, ежедневный контроль. Отличается от обучения тем, что меняется устройство отдела, а не только навыки людей. Подробнее.
Пробел
Пункт чек-листа, на который отдел отвечает «нет». Список пробелов и есть результат аудита. Подробнее.
Частые вопросы
Что такое РОП?
Руководитель отдела продаж. Отвечает за выполнение плана отделом, но его работа — не личные сделки, а управление: разбор звонков и переписок, перепроверка закрытых сделок, планёрки, доведение каждого менеджера до норматива.
Что такое МОП?
Менеджер отдела продаж — сотрудник, который непосредственно работает с лидами: звонит, пишет, проводит встречи и закрывает сделки.
Что такое проджект-роп в отделе продаж?
Внешний руководитель отдела продаж, который заходит в компанию на время и работает руками внутри отдела: ведёт планёрки, разбирает звонки, внедряет инструменты. Формат используется, когда своего сильного РОПа нет или он перегружен.
Что такое цифровой роп в отделе продаж?
Программный контур, который берёт на себя часть функций руководителя: оценивает качество звонков и переписок, формирует операционную отчётность и показывает, у кого и где проседают показатели.
Что такое ОКК?
Отдел контроля качества. Функция, которая оценивает звонки и переписки по единым критериям и отдаёт руководителю готовую картину. Сегодня чаще реализуется на ИИ: выборочная прослушка пяти звонков из трёхсот — это меньше двух процентов и не показывает системных ошибок.
Что такое лид в отделе продаж?
Потенциальный клиент, который проявил интерес: оставил заявку, позвонил, написал в мессенджер. Лид ещё не сделка — он становится ею после квалификации и работы менеджера.
Что такое квалификация лида в отделе продаж?
Проверка, что лид целевой: ему подходит продукт, есть потребность, бюджет и возможность принять решение. Рабочий норматив — более 60% входящих лидов должны быть квалифицированными. Если меньше, проблема в маркетинге, а не в отделе продаж.
Что такое квал в отделе продаж?
Сокращение от «квалифицированный лид». Так в отделах продаж называют заявку, прошедшую проверку на целевость.
Что такое воронка продаж в отделе продаж?
Последовательность этапов, через которые проходит клиент от заявки до оплаты. В рабочей воронке по каждому этапу можно однозначно сказать, находится там сделка или нет. Если этап нельзя проверить — он лишний.
Что такое конверсия в отделе продаж?
Доля клиентов, перешедших с одного этапа воронки на следующий. Считается между соседними этапами: из лида в квал, из квала во встречу, из встречи в оплату.
Что такое недозвон в отделе продаж?
Контакт, до которого не удалось дозвониться с первой попытки. Один звонок — это не попытка дозвона: рабочий норматив — система из 3–5 касаний по разным каналам.
Что такое дожим в отделе продаж?
Работа с клиентом после первого «я подумаю» или отказа. Система дожима — это 10–15 касаний с инфоповодами, напоминания перед встречей и механизм перезаписи, если клиент не пришёл. Здесь лежит самая большая недоработанная выручка.
Что такое касание в отделе продаж?
Одно обращение к клиенту: звонок, сообщение, письмо. Считается по количеству, потому что именно число касаний, а не их «качество вообще», определяет результат дожима.
Что такое КЭВ?
Ключевой этап воронки — момент, где принимается решение: встреча, демонстрация, замер, консультация. Перед КЭВ должна работать система напоминаний, иначе доходимость падает.
Проверьте свой отдел продаж за 30 минут
Бесплатный экспресс-аудит: проходим по чек-листу из 270 пунктов и показываем, где отдел теряет деньги. Готовиться не нужно.